編者按：走基層轉作風，不是一句空話，要從一件件小事做起，把對員工的關愛落到實處，給基層實實在在的幫助。這是企業基業長青的根本。
基層員工最重要
看過一篇文章，是說東京迪士尼樂園的。他們的管理高層認為，總經理和各級干部是不可能經常同游客直接接觸的，與游客直接接觸最多的只有清潔工。因此，清潔工形象的好壞和素質的高低，就成了迪士尼樂園能否吸引世界各地游客的關鍵。
有鑒于斯，園方招收了大量的年輕大學生做清潔工，并對他們進行了一系列特殊的培訓：掃地――不能揚起灰塵，開、關園門時不能掃地，離游客15米之內不能清掃，等等；拍照――在半天之內，必須學會使用世界上最新出產的幾十種數碼照相機，以便游客在需要有人幫助拍照的時候，及時為他們服務；照顧嬰兒――要求年輕的清潔工既要學會如何懷抱嬰兒，又要能為嬰兒換尿布，這樣年輕的父母來到樂園時，也可以好好地享受這里的美好時光；牢記園內的各種游覽項目和服務設施――倘若游客問起，要立即說出它們的位置及距離；“哄孩子”――一旦發現走失的孩子，要將他們送到專門收留走失孩子的托兒中心，把他們的眼淚擦干，哄他們笑，陪他們玩，他們認為孩子是迪士尼樂園未來的回頭客。
這樣高素質的清潔工，自然為樂園贏得了極佳的聲譽，帶來了極旺的人氣，開辦14年來，吸引了全世界2億多游客，最多一年達到1700萬人，其中有相當多的游客是“回頭客”。
其實服務行業中，這個道理都是通用的。在各種餐廳中，客人直接面對的就是服務員；各種客房里，客人直接面對的也是前臺接待員和清潔員。回到超市這樣的零售行業，就我們這樣的中小型超市來說，雖然超市經理相比之下是比較接地氣的，每天的大部分時間也是在賣場當中與顧客接觸，但是很多問題還是沒有各區域的營業員們發現得更加透徹并且給予及時處理。
這就要求工作在一線的員工們，擁有更加全面的素質。很多反映上來的問題，概括起來都是：員工的服務態度較差，耐心不夠，部分工作也都不夠專業。可想而知，我們最迫切需要關注的就是要招收高素質人員或是提高一線員工的素質及專業技能，讓他們成功地為我們留住“回頭客”。
現在大部分企業的通病就是，僅著重于管理層的學歷水平及專業素養，而忽略了最基層員工，對他們應有的要求和他們應有的待遇與福利。
想要成為像東京迪士尼樂園那樣成功的企業，我們的管理方向只有努力地向基層靠攏，通過基層招攬到越來越多的“回頭客”，才能把企業做得越來越大，越來越強。
（東方店 趙建寶）
